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提升用户体验的法宝:场景化思维

创业思维 田镖头
想要提升企业的口碑,树立企业品牌形象,到底该怎么做呢?一靠优质产品,二靠服务。在同质化产品数量极多的情况下,服务则显得尤为重要。
 
那怎么样才能让服务恰到好处,成为你的加分项呢?
 
场景思维方式非常有用。
 
场景思维近年来很热,在各种演讲,报道中都能听见。但什么是场景思维,恐怕不少人还是一头雾水。
 
今天通过一个案例来跟大家分享什么是场景思维,以及它如何应用在营销实践中。
 
什么是场景化思维
 
讲一件事,不知大家有没有遇到过。我是经常出差,所以住酒店很多,有便宜的也有贵的,有知名的也有不知名的。
 
除了一些本就知名度很高的酒店,如汉庭,如家,四季,希尔顿以外,真正能让记住的几乎没有。但去年有个酒店就让我这辈子恐怕都忘不了。
 
到底是什么回事呢?
 
它是一个新兴酒店,目前也才100来家,房间价格一般在约在500-800间,也根据具体城市。去年我在上海入驻了它们的分店,差旅结束在我办理完离店手续之后,刚转身托起行李。
 
这时迎面走来一位微笑着的服务员,说:
先生,感谢您入住我们酒店,这里有两瓶水您拿着旅途上喝。具体什么矿泉水我记不清楚了。
 
但当时我几乎毫无防备的被感动了。
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他送水的举动和话语,就像临别前我家人的嘱咐,深深的打动了我。
 
事后回想一下,虽然住进来觉得还好,但也并无特别深刻的记忆。它们房间不大,也算不上豪华,酒店硬件设施也并不像五星级那样齐全,有健身房,游泳池等。可是他们的服务有那种家人般温暖。
 
从那之后,我便经常推荐朋友选择他们,并且都会讲起这个送水细节。
 
我常讲:服务即营销。他们当时送水的举动何尝不是一种营销呢?也许先前就有过精心的考虑。但不管怎样,我被击中了,感动并且喜欢,为什么呢?
 
在我看来,这就是一种场景化思维的结果,他们选的场景很棒。
 
你看,但凡住店客人,不管你有钱没钱,平民还是高管都算出门在外吧。人出门在外就自然需要关心关怀,千古不变。
 
而当你离开时,他能像对家人一样,提前准备2瓶水,还叮嘱路上喝。这一幕其实像极了亲人送别,这种场景下面,你很自然与它拉近了距离,会倍感温暖。
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而且不是送吃的或者小礼品,就送水。因为自古出门必带水,这是传统习俗。而且还送2瓶水没好事成双,其实没几个钱,农夫山泉零售价才2块一瓶。2瓶4块钱。所以酒店成本也不高,但绝对合心意。所以什么场景送什么很重要。
 
更关键不在你结账完就送,此时送会让你觉得,我刚付完钱,送我水,也许是赠品应该的。而是你离开柜台时,由另外一个人送迎面走来送,这就人情味十足了。
 
因为这不在付款商业环节,在情感上更能打动顾客。如此一来,下回你要么还来住,要么你会推荐朋友来。任何一种都达到营销目的。
 
所以整个看来,这就是一次完美的场景化思维应用结果。离店,临别,送水,家人般感动,共鸣,达到目的。
 
所以场景化思维,就是基于用户的特定场景来思考用户需要什么,会怎么想,会产生什么动作,然后设计如何打动他们。
 
这些点对了,就能让营销更有效。
 
场景化思维方式的应用
 
影响场景的主要有四要素:时间、空间、人物、事
 
比如刚刚的酒店服务,如果考虑了时间要素,在夏天可能会送上一壶水,在冬天会送的可能就不是水了,而是什么暖手宝之类的。
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场景化思维方式可以应用在很多方面:
 
在营销渠道,宣传语,产品形态策划时去考虑场景,就是思考用户那个时间和空间下,会做些什么,怎么想?我们用什么方式能增加曝光,能影响他们,降低骚扰反感,总之达到我们的目的。
 
如今场景不仅仅指线下实体空间,还延伸至网络空间,比如直播,微信群,朋友圈等都属于在线场景。尤其基于网红直播延伸出购物消费场景,更是成为新兴的营销手段。
 
淘宝、京东、唯品会等大型电商平台都开了直播频道,很多店主/模特现场试衣服,试吃体验,就是一种鲜活场景。观看用户可以直接在页面购买成交。这都提升了营销效果,也是场景化思维应用之一。
 
那么从现在开始,你是不是也要考虑下如何运用场景化思维来做营销呢?
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